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SUV质量投诉暴涨:动力总成和售后服务是"重灾区"

2017-03-21 09:39:16 纪伟 21世纪经济报道

汽车销量的不断提升,汽车产品质量以及售后服务的问题也越来越突出。2017年前3个月,车企召回案例多达15起,对比去年数量增多,其中包括合资品牌及部分进口车型。

3月14日,寰球汽车和车人网承办的第六届中国汽车售后服务大会发布了“2016年中国汽车市场售后服务报告”,报告公布的数据显示,消费者投诉重点中紧凑型车和SUV占比最大,SUV车型的投诉量增速最快。

SUV车型投诉上升明显,占比由2015年22.93%上升至2016年29.76%。3月19日,一位汽车后市场资深人士向21世纪经济报道记者表示:“SUV市场发展速度较快,投诉量上升也是必然的趋势,因为汽车经销商的售后服务跟不上汽车发展的步伐,而且国家推出的汽车 三包 政策也有待完善。”

报告数据显示,按投诉车型的厂商属性统计,合资品牌投诉占比62.42%,自主品牌占比34.54%,进口品牌占比3.04%。与去年相比,合资、进口品牌投诉量降低,自主品牌呈上升趋势。

但从另一角度看,近七成的投诉集中在产品质量上,特别是在10万-15万元这一区间的车型比重最高,而从近几年中国汽车市场的整体投诉完成率分析来看,完成率却呈现逐年下降的趋势,而中国品牌在完成率上要优于合资、进口品牌。

上述人士称:“部分车企仍然在售后服务方面用落后的管理思维去应对,不顾及消费者的利益。因此,若要取得长远发展,车企在提高产品质量的同时还应该提升售后服务能力。”

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质量问题频发

报告数据显示,2016年有效投诉量为96837例,投诉有效占比为76.74%,同比下降16.57%。值得注意的是,因为“3·15”的到来,三月份投诉量暴增50%,共1032宗,比2月份暴增50%。

七成投诉源于质量,2016年仅针对质量问题产生的投诉有4764宗,占比53%,针对质量和服务进行同时投诉的有1567宗,占比17%。上述人士表示:“在投诉和召回案例中,车辆同一问题出现次数比较多,主要原因在于现在许多车辆出现的质量问题只要找到原因,就可以很好去解决,关键在于没有厂商或者维修人员花时间去为一辆车找问题。”

从数据统计来看,整车质量主要问题集中体现在车身附件及电器投诉,占比35.71%,发动机投诉占比27.53%,变速箱投诉占比20.61%。而制动系统、转向系统、前后桥及悬挂系统投诉占同比均有所增长,其中最明显的悬挂问题呈现逐年增长的趋势,2016年投诉占比达9.05%。

2017年上述质量问题依旧是高频次出现。据21世纪经济报道记者了解,1月中国品牌投诉量较多的车型是比亚迪宋、传祺GS4、艾瑞泽5,主要问题是发动机异响、变速器异响、前后桥及悬挂系统悬挂故障等,合资品牌斯柯达明锐、雪佛兰科鲁兹、标致408等,主要问题是制动系统异响、变速器异响、车身附件及电器、车内异味等。

从以上数据反映的情况看,自主品牌和合资品牌之间质量差距最大的是发动机、变速系统。

不过,自主品牌解决汽车质量问题态度更加积极。数据显示,在2016年汽车投诉中,自主品牌的解决率为91.36%,合资品牌投诉解决率为57.66%,进口品牌投诉解决率为34.75%。

售后服务“通病”

目前消费者日常保养和维修主要通过五大渠道:一是汽车4S店;二是传统大中型维修厂;三是汽车维修路边店;四是汽车专项服务店;五是品牌快修美容装饰连锁店。

售后整体局面混乱,造成售后服务投诉增多。数据显示,在服务问题投诉中,2016年所有服务类问题均高于2015年,其中收到投诉量16307宗,同比增长了31.9%,服务态度在售后服务中占据影响用户的最直接因素,投诉总数为4585宗,同比上涨32.5%。承诺不兑现投诉增长最明显,同比上涨39.2%。

业内人士分析称,服务问题多是由质量问题或其它因素引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出故障原因和解决方案,并且车主维权途径难、厂商重视程度低,因而车辆受理时间长、反馈不力,最终导致投诉的产生。

虽然目前大部分维修和日常保养主要还是在传统汽车4S店进行,但消费者投诉问题基本一致,主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题等欺诈行为。此外,价格欺诈、节能补贴等问题上也是车主们主要的投诉对象,其中,承诺不履行的投诉量最大,有1035宗,占比达到4.19%。

并且消费者诉求主要在维修、赔偿与召回这三项,从投诉数据统计来看,维修投诉27.38%,同比增长2.91%,召回虽然在车辆投诉中占重要部分,但从近两年的数据分析看,呈现出投诉比重下降趋势。

上述人士表示:“目前部分4S店仍然沿用过去思维去管理,在处理车辆问题时往往是 小病大治 、 无病呻吟 ,更为严重的是欺骗消费,从中赚取利润。”

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