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3·15前夕各大车企疯狂召回 售后服务不赶趟成难题

2017-03-17 07:04:38 陈炜 证券日报

可以说,每年“3·15”都是让品牌提心吊胆的大日子。

就在“3·15”前夕,有不少车企发起了大批量召回,是真的解决问题还是为了“3·15”的临阵磨枪?对此,乘联会秘书长崔东树在接受记者采访时表示,去年“3·15”之前就有大批车企召回案例,有的车企就是为了避免被曝光,才选择在这个节点主动召回来减少投诉。

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说到投诉,在3月14日由寰球汽车和车人网主办的第六届中国汽车售后服务大会上,《2016年度中国汽车市场售后服务蓝皮书》报告指出,召回和维修,是用户投诉中比例最大的两项。

可以说,在汽车销量不断增加的大背景下,汽车品牌的售后服务却呈现出一种与车市整体向上发展脱节的态势。车人网主编王一向记者表示,现在的汽车售后服务呈现两极分化趋势,汽车后市场领域的投诉逐年增长,车企对于整体投诉的完成率却逐年下降,改善车市售后服务迫在眉睫。

召回车辆数目破百万

汽车召回在去年就曾是热点话题,根据数据显示,2016年我国汽车召回数量首次突破千万辆,同比增长103%,今年年初的汽车召回频率也依然维持较高水平。

根据国家质检总局发布的信息显示,1月份,有25个汽车品牌发布了涉及多个车型的召回公告,涉及汽车数量约58.8万辆。而超过三十份召回公告的发布,使得不少业内人士以“一日一召”来形,1月份的召回频率。2月份,有14个汽车品牌发布了17次召回公告,累计召回汽车54.3万辆。

而3月1日至3月14日,又有9个汽车厂商发布了14起召回事件,累计召回汽车80.1万辆,涉及品牌既有保时捷、奥迪、宝马、奔驰,也有捷豹路虎、一汽大众、长安马自达、一汽轿车和昌河铃木。

根据数据显示,从年初至今,已有31个品牌在国家质检总局备案召回,召回汽车总数达到了193.2万辆。

从召回品牌的系别上来看,日系车最多,占到了26%,其次是德系车16%,自主车系占13%。从比例上来看,自主品牌无论是召回次数还是数量上都比较少。对此,据崔东树分析,主要是由于近年来自主品牌比较重视提高其生产品质管理控制体系,使得产品品质有所提高,问题缺陷现象也在逐步下降。

从召回原因来看,安全气囊问题仍是主因。根据国家质检总局公示的信息显示,因为安全气囊问题而宣布召回的汽车品牌占32%,其中,宝马、昌河铃木、东风本田、雷克萨斯等品牌因为高田气囊的原因导致召回。

而除了安全气囊缺陷外,发动机等部件的缺陷问题也占据了较高比例,进口奔驰、玛莎拉蒂、斯巴鲁等品牌发动机控制模块就存在缺陷。甚至有的品牌出现车身缺陷问题以及底盘缺陷问题,如座椅高度升降器缺陷、安全带缺陷、电子转向助力控制单元缺陷、前后桥螺栓缺陷等问题。

售后服务现状待改善

汽车召回数量的井喷式增长,让更多人关注到汽车后市场领域的现状。王一指出,随着我国汽车市场的快速发展,汽车后市场领域的投诉也呈现出逐年增长的趋势,但车企对于整体投诉的完成率却在逐年下降,使得售后服务跟不上车市发展的步伐。

有数据显示,消费者的诉求主要集中在维修和召回这两项上。有业内人士表示,虽然汽车召回能够反映车企对消费者的责任心,但是召回本身就意味着产品存在缺陷。在召回已经变成“一日一召”的常态化问题之后,消费者关注的维权问题就变得更为细致了。

根据该报告数据显示,2016年我国汽车行业投诉总量为126192例,其中有近30%的投诉集中在服务态度上。由此可见,消费者不仅仅是在单一的关注产品上的缺陷,而开始倾向于在意服务上的满意度。在投诉品牌的数量统计上,合资品牌投诉比例为62.42%,自主品牌占比34.54%,可以说合资品牌依旧是消费者投诉的重点。

在具体车型上,SUV和紧凑型车型的投诉占比最大,其中,SUV车型的投诉量增速最快。对此,王一表示,2016年中国品牌乘用车销量首次超过千万辆,SUV车型的快速增长更是有目共睹的,反映在投诉状况上来看,也就有着较为明显的车型类别变化趋势。汽车投诉网负责人郑树高也表示,SUV车型投诉占比的不断上升,是国内SUV市场火爆的自然趋势。

除此之外,记者还注意到,投诉的反馈周期长且处理效率低下成为了车企的通病。对大部分投诉消费者来说,希望问题的解决时间控制在一个月以内,根据数据显示,三个月内能够解决的投诉占比在50%以下,对此,王一表示,这其实就是经销商与车企不重视用户的表现。

对此,中国汽车工业协会副秘书长师建华表示,2017年我国的汽车销量预计为2940万辆,同比增长5%,这就意味着汽车售后服务领域面临着巨大的挑战。不仅是客户对服务需求变化带来的挑战,新技术、新产品的不断出现,也在考验着售后服务的盈利模式。他表示,经销商与车企都应该足够重视汽车售后服务市场的现状,积极改变,顺应车市大发展。


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文章标签: 召回 投诉

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