J.D. POWER：服务是实现消费者高满意度的根基

日前，第二届J•D•Power颁奖典礼暨汽车行业对话在京圆满落幕。此次颁奖典礼表彰了2013年中国汽车客户满意度调查中表现最佳的汽车厂商。颁奖典礼后，J•D•Power还举办了汽车行业对话，全球各大汽车厂商分享了如何通过提升产品质量和用户体验、完善售后服务与销售体系来取得高消费者满意度的成功经验。

“零问题”如何可能？

随着中国汽车市场的逐渐成熟，车主的消费个性也呈现多元化发展，消费者对车的要求越来越“挑剔”，这让汽车厂商感到无所适从。当代消费者到底需要怎样的一辆车呢？多数厂商百思难得其解。其实，答案很简单，引用J•D•Power的话，他们需要的是可以让他们毫无后顾之忧的，一辆“零问题”的车。虽然，目前还无法实现车辆“零问题”，但是，一辆“零问题”车要怎样成为可能呢？

东风悦达起亚的副总经理江川先生表示，对于一款车的市场品质来说，有60%的问题点集中在车辆的设计质量上。因此，提升设计标准、强化设计质量是一个企业快速提升产品品质的最有效、最快捷的方法。回顾2013年，汽车行业的新车品质相比2012年有一个快速的提升，PP100至今达已到119，跟2012年相比快速提升了27个PP100。江川相信，从设计标准的完善和设计质量的改善来最终提升汽车产品品质已经是行业共识，但是对于市场品质的检查以及市场品质问题的分析是亟待行业关注的方面。东风悦达起亚对市场品质的看法是，通过分析故障模式的再现，快速的找到产生问题的原因，进而通过产品设计的变更和改款能够快速实现产品品质的提升，最终达到更好满足用户需求的目标。

消费者“比价格”更比“服务”

现在“价格战”对于很多汽车厂商就如“鸡肋”，弃之可惜，却又食之无味。面对残酷的市场竞争，经销商为了在短期内实现成本回收，打低价牌已经成为他们惯用的模式，但是在低价竞争的死循环中，最终的结局是数败俱伤。消费者买车时真正在意的是什么呢？J•D•Power的权威调查表明，相比价格，消费者对于车的性能是否稳定、售后服务是否完善反而更加看重。

一汽丰田经销店支援部副部长黄春明表示，如想实现新产品在销售环节的成功，首先要需要在短时间内使客户形成对产品的认知。根据黄春明的经验，目前客户最主要的认知渠道是网络，其通过网络来了解产品信息，包括价格。而认知的结果分为两种，一是形成品牌认同进入决策阶段，二则是形成认知偏见，重新寻求符合需求的产品。黄春明进一步解释，现在网站上的价格参差不齐，消费者往往难辨真假。因此，认知环节厂商必须要做到提高产品信息的真实性和透明度。黄春明认为，服务是获得消费者的关键，包括试驾过程、场地选择、专业指导上以及售后服务。

随着中国家庭汽车保有量的增加，用户对汽车的期望也越来越高，也呈现出差异化趋势，因此摆在经销商面前的一个全新课题是：如何提供定制化的服务来满足不同消费主体的要求。东风标志的吕海涛先生分享了东风标致在客户关系管理中提供定制化服务的案例。据介绍，东风标致基于DMS系统，建立了CRM计算机系统。基于这个系统的数据分析维护，标致从经销商到厂家可以对自己保有客户的基础信息进行维护和了解。而通过具体数据分析，可以清楚掌握这些用户的用车习惯、消费习惯、保养的习惯等，可以说基础数据分析是支撑起东风标致个性化服务的坚实基础。

此外，吕海涛还进一步介绍了东风标致一对一的专享定制化服务，包括三个维度的深化：在经销商层面推广了一对一的客户经理服务项目；每个网点指定了专有的客户服务内容；设置提供终身服务的客户顾问岗位，确保标致所设计的定制服务能够真正执行到位。同时，东风标致也借助互联网丰富品牌概念，建立官方互动平台——私有会俱乐部。基于这个平台，搜集标致车主还有品牌爱好者对于品牌的要求以及服务诉求，为东风标致个性化服务的提供起到引导作用。

好服务带来经济价值

在本届J•D•Power颁奖典礼上，东风日产荣膺2014年中国主流汽车销售满意度研究大奖。东风日产市场销售部副部长陈昊表示，东风日产十年来一直以高于行业平均增幅3倍的速度增长，取得如此成绩是因为东风日产一贯坚持的三项原则。第一，无论环境怎么变化，始终铭记营销的本质是服务，这是东风日产的工作之魂；第二，始终维持服务标准的统一性和严肃性，同时尊重客户需求多样性和复杂性；第三点，看重客户黏度，东风日产从整个车主的生涯周期来看待客户的需求，而不是简单的把车交给车主，然后入厂维修。东风日产更关注车主在使用车的过程中，甚至客户以车为平台的用车生活中所有的商业机会，从中寻找可以实现和利用的价值，从而达到东风日产和车主之间的多方共赢。“我们让车作为沟通交流的平台，让东风日产和车主一起实现人、车生活的和谐统一”。

作为本届主办方J•D•Power的总裁，Finbarr 0 Neill对中国汽车行业提供给客户的产品和服务方面感到欣喜。同时他指出，2014年，中国汽车市场预计将保持11%的增长，其中轻型车2430万辆，乘用车1890万辆，同比增长13%，将有543款车型争夺中国消费者。面对未来激烈的市场竞争，Finbarr 0 Neill号召汽车厂商在满足消费者需求和期望方面加强努力，从而在这个重要市场中保持增长。

Finbarr 0 Neill认为：“在竞争激烈的中国汽车市场中，对于汽车厂商至关重要的是进一步全面提升客户体验，从而保持增长。汽车厂商应该始终致力于提升客户服务流程，保持整个员工队伍的协同一致，持续为满足客户需求付出不懈努力。”

（文章来源：盖世汽车网）